目次
Tempura Asakusa SAKURAでは外国籍や海外育ちのスタッフも多いため、このような電話予約対応のトレーニングを行っています。
1. 基本姿勢
– **迅速・丁寧**：お客様の問い合わせや要望には迅速に対応し、丁寧な言葉遣いを心がけます。
– **笑顔を意識**：電話でもお客様に笑顔が伝わるように明るく話します。
– **確認の徹底**：予約内容を正確に記録し、復唱して確認を取ります。
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2. 電話の受け答え**
(1) 電話の受け方
1. **3コール以内**に出る。
2. 挨拶例：
– 「お電話ありがとうございます。**Tempura Asakusa SAKURA**でございます。」
（おでんわありがとうございます。てんぷらあさくささくらでございます。）
すぐに出られなかった時は：
– 「大変お待たせしました。**Tempura Asakusa SAKURA**でございます。」
（たいへんおまたせしました。てんぷらあさくささくらでございます。）
(2) 予約受付時
1. お客様の要件を聞く：
– 「ご予約でございますね。ありがとうございます。いくつか確認させていただきますので少々お待ちください。」
（ごよやくでございますね。ありがとうございます。いくつかかくにんさせていただきますのでしょうしょうおまちください。）
2. 必要事項を確認：
– **① 日時**：「ご希望のお日にちとお時間を教えていただけますか？」（ごきぼうのおひにちとおじかんをおしえていただけますか？）
– **② 人数**：「何名様でご利用でしょうか？」（なんめいさまでごりようでしょうか？）
→Table checkで空きがあるか確認。
– **③ コース内容**：「コースをご希望の場合は、事前にお選びいただけます。特にご希望はございますか？」（コースをごきぼうのばあいは、じぜんにおえらびいただけます。とくにごきぼうはございますか？）
– ※事前選択が必須でない場合は「当日お選びいただけます」（とうじつおえらびいただけます）と案内。
– **④ アレルギーや特別な要望**：「アレルギーや苦手な食材はございますか？」（アレルギーやにがてなしょくざいはございますか？）
– **⑤ お名前**：「お名前をお願いいたします。」（おなまえをおねがいいたします。）
– **⑥ 連絡先**：「念のため、当日ご連絡が取れるお電話番号を教えていただけますか？」（ねんのため、とうじつごれんらくがとれるおでんわばんごうをおしえていただけますか？）
3. TableCheckに予約内容を入力：
– 必要情報を即時入力し、確認。
4. 最終確認：
– 「ありがとうございます。以下の内容で承りました。」（ありがとうございます。いかのないようでうけたまわりました。）
– 日時、人数、コース内容、特別要望、名前、連絡先を復唱。
– 「私、〇〇がご予約を承りました。では、ご来店を楽しみにお待ちしております。」（わたし、〇〇がごよやくをうけたまわりました。では、ごらいてんをたのしみにおまちしております。）
お客様が電話を切ったことを確認してから電話を切る。
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### **(3) 満席の場合の対応**
1. お断りの言葉：
– 「申し訳ございません。ご希望のお時間は満席となっております。」（もうしわけございません。ごきぼうのおじかんはまんせきとなっております。）
2. 代替案の提案：
– 「◯時でしたらまだご予約可能ですが、いかがでしょうか？」（◯じでしたらまだごよやくかのうですが、いかがでしょうか？）
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### **(4) 変更・キャンセルの問い合わせ**
1. 確認事項：
– 「変更の場合は新しい日時・人数をお伺いしてもよろしいでしょうか？」（へんこうのばあいはあたらしいにちじ・にんずうをおうかがいしてもよろしいでしょうか？）
– 「キャンセルの場合はお名前と予約日時を確認させていただきます。」（キャンセルのばあいはおなまえとよやくにちじをかくにんさせていただきます。）
2. TableCheckでの対応：
– システムで変更やキャンセルを即時反映し、お客様に確認。
3. 最終確認：
– 「変更内容を確認いたします：〇月〇日、〇名様でのご予約で承りました。」（へんこうないようをかくにんいたします：〇がつ〇にち、〇めいさまでのごよやくでうけたまわりました。）
– 「キャンセルの手続きが完了いたしました。ご連絡ありがとうございます。」（キャンセルのてつづきがかんりょういたしました。ごれんらくありがとうございます。）
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## **3. 注意点**
– **即時記録**：通話中にTableCheckへ内容を入力し、記録漏れを防ぐ。
– **言葉遣い**：
– ×「わかんないです」→ ○「少々お待ちください、確認いたします。」（しょうしょうおまちください、かくにんいたします）
– ×「ええっと…」→ ○「恐れ入りますが…」（おそれいりますが）
– **情報保護**：お客様の個人情報は慎重に取り扱い、他人に漏らさない。
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**4. トラブル対応**
### **(1) クレーム対応**
1. **お詫び**：
– 「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」（ごめいわくをおかけしてもうしわけございません）
2. **状況確認**：
– 「どのような状況だったか、詳しくお聞かせいただけますか？責任者に確認のうえ折り返し連絡をさせていただきます。」（どのようなじょうきょうだったか、くわしくおきかせいただけますか？せきにんしゃにかくにんのうえおりかえしれんらくをさせていただきます）
-お客様のお名前、電話番号、メールアドレスなどの確認。
3. **対応案の提示**：
– 必要に応じて上司や責任者に相談し、迅速に解決を図る。
### **(2) システム不具合時**
– お客様に謝罪し、手書きで情報を記録。
– 後ほどシステム復旧後にTableCheckへ入力。
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このマニュアルを参考に、スタッフ全員が一貫した対応ができるようにしてください。